SLA

Для соблюдения внутренних регламентов по уровню качества сервиса, у заявок с типом Bug и Support рассчитываются SLA поля:

  • SLA date — дата крайнего срока решения заявки.

  • SLA countdown — время до истечения крайнего срока решения заявки.

  • SLA state — состояние расчёта SLA.

Сроки на решение заявок

Сроки решения заявок зависят от приоритета заявки:

  • Blocker — 8 рабочих часов.

  • Critical — 16 рабочих часов.

  • Normal — 40 рабочих часов.

  • Minor — 80 рабочих часов.

Специалист поддержки может изменить приоритет заявки, в соответствии с описанными правилами.

Состояние расчёта SLA (SLA state)

  • Active — заявка в работе и считается время SLA. В поле SLA date указана корректная дата крайнего срока решения заявки.

  • Stopped — времени SLA не считается, т.к. ожидаем уточнений от автора заявки. В поле SLA date указана дата крайнего срока решения заявки, которая была на момент остановки расчёта.

  • Success — заявка выполнена в срок.

  • Failed — заявка просрочена.

Рекомендации по созданию заявок

  • Для проблем или ошибок в системе опишите шаги воспроизведения. Если воспроизвести не удаётся, то можно так и написать с указанием попыток воспроизведения.

  • Для проблем с расчётами должны быть аргументы в пользу вашей точки зрения, вида:

    • Почему или для чего должно быть так.

    • Как именно должно рассчитываться, в идеале пример расчёта.